5 erros que comprometem a satisfação do paciente. Conheça!

Tempo de leitura: 6 minutos

O segmento de saúde é responsável por atender milhares de pessoas todos os dias. São pacientes de hospitais, clínicas, laboratórios e consultórios que experimentam, em cada caso, um tipo de acolhimento e acompanhamento. Mas será que somente as questões relacionadas à saúde são importantes ou deveríamos também ficar atentos à satisfação do paciente? Para garantir um bom atendimento, confira abaixo os erros que não podem ser cometidos.

1. Chamadas telefônicas

Às vezes, a insatisfação do cliente pode começar antes mesmo de ele entrar em um estabelecimento de saúde. Ninguém gosta de ficar esperando muito tempo para conseguir resolver alguma questão por telefone; da mesma maneira, não há quem se sinta satisfeito por, mesmo sendo atendido, não conseguir tirar uma dúvida, marcar uma consulta ou algo do tipo.

Sendo assim, é necessário tomar algumas providências para evitar esse tipo de transtorno. A primeira delas é manter linhas disponíveis e pessoal suficiente para não deixar seu paciente irritado no momento da ligação.

Outro cuidado importante é fazer a avaliação da música de espera, que possui dois objetivos, basicamente: manter o cliente informado de que a chamada está em andamento e tranquilizá-lo; por isso, nada de mensagens curtas e repetitivas demais, com volume alto, música cansativa ou muitos sinais sonoros.

Se puder incluir algum de medidor de tempo do tipo “sua ligação será atendida em até x segundos”, é interessante, pois diminui o nível de ansiedade de quem espera.

Outro ponto a ser considerado: treine quem irá atender e ligar para seus pacientes. A pessoa precisa ter tato ao falar sobre alguns assuntos que podem ser mais delicados, dispor das informações corretas e de maneira rápida e, por último, gostar de lidar com o público.

2. Falta de empatia

Por mais que todos os tipos de profissionais de saúde vejam centenas de pessoas diariamente, cada uma dessas pessoas é um paciente e é único; isso significa que cada um tem um quadro de saúde, histórico de vida, carga emocional e nível de sensibilidade próprio e é por isso que todos devem ser tratados como pessoas e não números.

Em determinadas situações, o ambiente de estresse, a agitação e a frequência com que os profissionais de saúde lidam com situações de risco, dor e irritabilidade de pacientes, podem ajudar a diminuir a empatia na hora do atendimento.

Apesar de comum, isso não pode acontecer. O sentimento de empatia é justamente a capacidade que o ser humano tem de se colocar no lugar do outro, de tentar entender e sentir o que se passa com um terceiro. Essa capacidade nos torna mais atenciosos e compreensivos.

Não deixe o seu pessoal perder essa virtude e esteja sempre atento para cobrar e também dar exemplo desse tipo de comportamento. Olhe nos olhos, converse chamando pelo nome, abra uma porta, ofereça um copo de água, seja gentil. Esse tipo de cuidado significa muito para quem recebe e contribui para a satisfação do paciente.

3. Longas esperas

A maior parte das pessoas que busca algum tipo de atendimento de saúde faz isso porque sente que há algo errado consigo. Por isso, imaginar que a pessoa esteja com algum tipo de dor, desconforto ou mesmo dúvida e ansiedade sobre uma condição física nos faz entender que ter que esperar muito não é algo confortável.

Nosso ritmo de vida é muito agitado e quando se trata de uma condição de bem-estar, a coisa fica mais séria. Por isso, tenha certeza que a sua instituição está fazendo tudo o que pode para reduzir os prazos junto aos pacientes; logicamente, em alguns casos não haverá o que ser feito, como por exemplo, encurtar o tempo de um exame que envolve um tipo de cultura.

Por outro lado, um sistema eficiente com uma boa logística de serviços e até cuidados com a circulação de pessoas fará diferença. O objetivo é diminuir trabalhos, abreviar processos, reduzir burocracias e facilitar a vida de todos, inclusive dos seus colaboradores.

Reveja a rotina de trabalho e identifique os prazos que podem ser diminuídos, desde o balcão da recepção até o seu sistema de gestão.

4. Desinformação e desorganização

Infelizmente, é extremamente comum perceber altíssimos níveis de desinformação em clínicas, hospitais e afins, tanto da parte dos pacientes como dos colaboradores. Há muita gente sem saber qual o procedimento correto a ser feito; por onde começar; quem é, de fato, o responsável por qual tarefa; onde é preciso ir; quais são mesmo as fases do tratamento e outras coisas do tipo.

Por conta dessa falta de informações claras e objetivas, existem muitas reclamações, frustrações e até desentendimentos. Para acabar ou, pelo menos, minimizar essas situações desagradáveis, é preciso realizar uma correta atribuição de responsabilidades e uma definição formal dos processos e, depois disso, um plano de comunicação dessas definições.

Instruções escritas de maneira que proporcionem um rápido e objetivo entendimento sobre como deve ser a conduta interna são a melhor solução para esse tipo de problema. Informe bem seus colaboradores e deixe à vista sinalizações e procedimentos pelos quais os pacientes irão passar; essa comunicação bem feita trará mais organização, tranquilidade e fluidez para o ambiente.

5. Gerenciamento da agenda

Um sistema que envolve muitas pessoas, consultas e horários, precisa ter um cuidado à parte com a gestão da agenda. Como o ritmo costuma ser agitado e o entra e sai frenético, a melhor sintonia é sempre aquela em que o tempo de espera é o mínimo possível e o desperdício de horários também.

Para isso, tenha um bom sistema de agendamentos e profissionais preparados para mantê-lo em bom funcionamento. Avalie qual a necessidade da manutenção de intervalos entre as consultas e também a frequência dos “encaixes”.

Outro ponto de atenção bastante importante é quanto às confirmações. Todos os pacientes devem ter os atendimentos agendados confirmados com alguma antecedência, mesmo aqueles que nunca faltam ou se atrasam. Assim, você abre espaço para outros pacientes.

No caso do seu consultório, qual é a melhor hora para confirmar as consultas? Quantos dias antes deve-se lembrar os pacientes? Quanto tempo, efetivamente, dura o atendimento? Qual é o horário no qual há mais desistências? E em que dia da semana? Responda a essas perguntas e descubra se o seu sistema de agendamento está proporcionando os melhores resultados.

Com certeza checando essas informações e evitando atrasos você conseguirá aumentar o nível de satisfação do paciente que te procura todo dia e também aumentar suas margens de receitas no final do mês.

Se você tem mais alguma dica sobre o que fazer para melhorar seu atendimento ou se possui alguma experiência interessante sobre esse assunto, compartilhe conosco.

Deixe aqui o seu comentário
Deixe aqui o seu comentário